Status quo des B2B-E-Commerce: eigener Online-Shop wird am häufigsten genutzt
Der beliebteste Verkaufskanal der befragten Unternehmen ist der eigene Online-Shop. liegt er deutlich vor dem Telefonverkauf, schriftlichen Bestellungen und dem Außendienst (alle 47 Prozent). Im Vergleich zur Studie aus dem Jahr 2020² hat die Nutzung eines eigenen Online-Shops um fünf Prozentpunkte zugelegt. Die schriftlichen Bestellungen sind im Jahresvergleich um 10 Prozentpunkte zurückgegangen (vgl. Abbildung 1).
Die Nutzung der einzelnen Vertriebskanäle ist grundsätzlich stark abhängig von der Unternehmensgröße. Während der Außendienst bei kleinen Unternehmen nur von 32 Prozent genutzt wird, sind es bei großen Unternehmen schon 69 Prozent. Beim Online-Shop ist das Verhältnis umgekehrt: Kleine Händler setzen zu 62 Prozent diesen Kanal ein, während große Akteure nur zu 55 Prozent auf einen eigenen Online-Shop setzen
Wie in der Vorgängerstudie schon zu sehen war, wird EDI (electronic data interchange, direkter elektronischer Datenaustausch zwischen den Geschäftspartnern) im Wesentlichen von großen Unternehmen genutzt (49 Prozent). Auffällig ist zudem, dass die vollautomatisierten Bestellungen von Maschine zu Maschine von 12 Prozent im Vorjahr auf heute 20 Prozent gestiegen sind. Dieser Vertriebsweg wird aktuell vorzugsweise von den großen Unternehmen genutzt. In Summe ist jedoch ein deutlicher Trend hin zu digitalen Vertriebskanälen zu erkennen (vgl. Abbildung 2).
Prozess bei der Neukundenanmeldung hat Verbesserungspotenzial
Häufig zielt der Aufbau bzw. der Betrieb eines Online-Shops nicht nur auf Bestandskunden ab. Es sollen ebenso neue Kunden gewonnen werden – idealerweise auch außerhalb der bisherigen Zielgruppen und -regionen. Hierzu sollte aber das möglichst automatisiert und effizient erfolgen, um den Kunden ein angenehmes und zeitnahes Einkaufserlebnis zu ermöglichen und Fehler sowie Kosten bei der Registrierung zu vermeiden. Allerdings zeigt die Studie, dass bisher nur 40 Prozent der befragten Unternehmen Neukunden vollständig automatisch im Online-Shop registrieren. Bei weiteren 45 Prozent findet dies teilweise automatisch statt, bedarf aber noch einer manuellen Nachbearbeitung durch den Kundenservice.
Jedes zweite der kleinen Unternehmen setzt die Neukundenanmeldung bereits vollständig automatisiert um. Dies liegt vermutlich auch daran, dass hier nicht so viele Daten abgefragt werden wie im Handel mit großen Unternehmen.
Neben dem Automatisierungsgrad sollten auch die Datenqualität beim Onboarding im Auge behalten werden. Hier führen lediglich 61 Prozent eine Prüfung doppelter Registrierungen (Dublettenprüfungen) durch, 49 Prozent gleichen die Daten mit Daten aus anderen Vertriebskanälen ab. 36 Prozent ziehen bereits Bonitätsinformationen mit ein und 38 Prozent fordern weitere Informationen aus dem Handelsregister bzw. andere Gewerbeunterlagen an. Viele Unternehmen stehen hier vor der Herausforderung, nicht zu wenig, aber auch nicht zu viele Informationen in diesen Prozess einzubinden und ein ausgewogenes Kosten-Nutzen-Verhältnis zu erzeugen. Jedoch zeigen Gespräche mit verschiedenen Großhändlern, dass insbesondere die Dublettenprüfung und die Zusammenführung der Daten aus verschiedenen Vertriebskanälen („one face to the customer“) im späteren Betrieb hilfreich sind und Auswertungen und Abstimmung sehr erleichtern. Die durch die Corona-Pandemie ausgelösten aktuellen wirtschaftlichen Unsicherheiten sollten zudem auch die Einbeziehung von Bonitätsinformationen .
[1] https://ibi.de/veroeffentlichungen/b2b-2021
[2] https://ibi.de/veroeffentlichungen/B2B-E-Commerce